二、產(chǎn)品詳情：

如何處理申保單

1、處理流程

①商家可在【百度營銷·基木魚-保障投訴管理】頁面或【百度營銷·基木魚開店-保障投訴管理】頁面查看保障平臺推送的申保單。

②點擊【處理】后進入申保單詳情頁，商家需根據(jù)問題詳情與消費者進行協(xié)商，并將處理結果回復至百度平臺。

③提交后，進入平臺審核階段，若平臺對商家處理結果產(chǎn)生異議，會進行駁回，商家需重新處理并回復。

2、處理時效：

商家需在24小時內與消費者進行溝通，并將處理結果在申保單中進行回復；若超24小時未回復，申保單進入平臺判責階段，平臺將會按照《保障服務協(xié)議》進行判責處置。

3、處理規(guī)范：

①申保單回復需包括以下信息：

• 與消費者的溝通方式（電話/IM/微信截圖等）；
• 具體解決方案（需有詳細溝通內容及解決方案，不能僅回復”已聯(lián)系“、“跟進中”、”已處理“）；
• 問題是否已解決，是否得到消費者認可（付退款憑證、與消費者達成一致的相關證明材料等）；
• 解決方案完成時間或預期完成時間（精確到X年X月X日）。

②無效/虛假回復：商家未按照處理規(guī)范進行回復視為無效回復，提供虛假憑證視為虛假回復。若商家回復內容無效或虛假，平臺將會按照《保障服務協(xié)議》進行判責處置。

4、保障服務分：

商家可在【百度營銷·基木魚-保障投訴管理】頁面或者【百度營銷·基木魚開店-保障投訴管理】中查看“保障服務分"的相關介紹：

5、平臺審核：

商家回復申保單后，平臺會與消費者聯(lián)系核實問題解決情況，若問題未能得到有效解決將由平臺介入判責，平臺將會按照《保障服務協(xié)議》進行判責處置。